食品、环境和等位,谁更重要?

2007-08-01 00:00    作者: 《中餐通讯》

     由于食品、环境和服务三个方面对顾客来说都很重要,餐馆经理需要了解如何在这些方面做到让顾客都满意。这三个方面影响着顾客对用餐体验的满意度。满意的顾客会成为餐馆的回头客,而大多数不满意的顾客从此不再光顾。更为糟糕的是,这些不满意的顾客平均会向身边的十个人抱怨餐馆的服务质量很差。 

     仅仅了解顾客在以上三个方面的感受是远远不够的,有必要衡量三个方面彼此之间的相对重要性。在一家受欢迎的餐馆中,顾客可能在餐馆设计方面给予很好的评价。然而,实际上对顾客进餐体验和满意度产生主要影响的因素可能只是以上三个方面其中的一个方面。餐馆经理需要确定哪个方面应给予足够的重视,以及如何投资才能更有效地提高顾客的满意度和关顾餐馆的频率。

     食品质量最重要 

     对于一家全业务餐馆来说,食品质量或许是唯一最重要的因素。尽管食品质量包含诸多方面,但顾客的评价一般集中在以下三点:安全、吸引力和食谱的可接受性。由于食品安全方面的缺点并非总是显而易见,顾客通常会注意食品是否煮熟、是否变味,或者是否有异物等问题。食品的吸引力包括口味、外观、质地、颜色、温度、份量和做工等方面。食谱在衡量食品质量方面起着日益重要的作用--是否脂肪和碳水化合物含量低或者适合素食主义者食用等。
 
     餐馆的设计 

     除了食品质量以外,餐馆的用餐环境也会影响顾客的满意度和光顾的次数。对于全业务餐馆来说,餐厅的环境比其他方面都复杂且重要得多。环境条件包括装饰、噪音水平、温度、清洁度、气味、光线、色彩和音乐等方面。用餐环境能够在顾客用餐之前让他们产生一种期望。任何一点瑕疵都会影响顾客的进餐体验和逗留时间。另外,餐馆卫生条件的不如意会对顾客产生长久的影响,使他们选择不再光顾这里。全业务餐馆的顾客可能等待服务的时间会比较长,因此座椅的舒适程度也是一个重要的环境因素。座椅的舒适度取决于家具的设计、状况和布置。座位之间距离太近会让顾客感觉拥挤,空间狭窄会影响顾客用餐,甚至产生心理上的不愉快感觉。
 
     服务质量和公平等待 

     餐馆的服务质量也是顾客评价的一个重要方面。顾客对服务质量的评价在就座之前已经开始了。等待席位时间的长短、座位安排的公平性,以及服务员的态度都会影响顾客的评价。研究者很早就认识到,顾客等待时间的公平性是非常重要的因素。在排队等候时,必须遵守“先到先服务”的原则。违反这一原则将导致两个不利后果:首先,不公平的等待似乎更耗费时间,因此直接影响顾客等待的心情;其次,不公平的等待会降低顾客对整体服务的满意度。

员工处理人际关系的能力在提供服务时显得尤为重要。以前研究表明,服务员对待顾客的态度直接影响顾客对服务的满意度。其中一个重要方面就是服务的人性化。顾客不喜欢冷冰冰的服务态度。他们不仅希望受到服务员的重视;他们也愿意因此而付出回报。高水准的个性化服务会带来较高的顾客满意度和小费收入。 

     管理方面的启示
 
     首先,一些影响顾客满意度的因素并不会影响顾客选择再次光顾。这并不令人奇怪,因为没有人真的仅仅因为排队比较公平,或者餐厅装饰得不错而决定经常光顾一家餐馆。只有食品以及烹饪方法得到顾客的青睐,顾客才会被不断地吸引到餐馆来。相反,等待期间受到不公平的待遇会降低顾客用餐时的愉快体验。用餐环境的舒适也会为顾客的用餐体验增色不少。 

     例如,大多数消费者都会对餐厅的空调设备品头论足。不满意的顾客可能会向他人抱怨。没有哪家餐馆需要这样的口头宣传,尤其是顾客对食品的怨言。这就产生了管理方面的启示:食品是全业务餐馆经营中唯一最重要的因素。顾客评论中几乎有一半都是关于食品方面的,对于管理者来说非常有益。 
     三条建议: 
     (1) 供应更多的特色食品。  
     (2) 提供有更多品种选择的菜单。   
     (3) 供应更多的健康食品,如低脂肪食品和绿色食品,提供不同的食品份量选择。  
     八个步骤: 
     (1) 进行一次顾客调查,收集有关餐馆设计、顾客满意度和就餐动机的数据信息。  
     (2) 运用回归分析方法确定影响顾客满意度和就餐动机的关键因素之间的相互关系。 
     (3) 将这些影响因素排序。 
     (4) 了解顾客关于这些关键因素的看法,然后确定顾客希望看到何种变化。 
     (5) 计划改变时,不要拘泥于常规的方法。  
     (6) 考虑各种可能因素,确定最佳的改进方法。  
     (7) 利用各种有利条件——如本地生产的应季食品——也许此前你忽略了这些条件。  
     (8) 记住,改进是一个持续的过程,你需要定期对顾客进行调查,不要奢望一劳永逸。
本文来源: (http://www.c-r-n.com )
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