留住顾客,服务至上

2012-03-13 15:49    

  Advantage Waypoint的培训师Jeff Joiner说,顾客对餐馆印象深刻,十有八九是因为餐馆的周到服务。对他们而言,餐馆的贴心服务远比厨师烹饪的美味佳肴更具说服力。

  正如Jeff Joiner所说:“周到的餐馆服务能弥补餐馆平庸的菜色,但是,再美味的食物也无法为餐馆差劲的服务增分。”

  在俄亥俄州哥伦布市举行的北美披萨和冰淇淋展中,Joiner表示,好的服务能为餐馆带来30%-50%的业绩增长,甚至能达到100%的增长。以下,他提出了餐馆服务的五个注意事项:

  1. 注重基础

  基础的东西看似琐碎,其实不然。Joiner建议业主对员工每隔一个月重申相关注意事项,如礼貌待人、保持整洁、注意食物温度等。

  Joiner认为打好基础,才是取得成功的秘诀。他举例,尽管橄榄球球员们已有多年打球经验,足够专业,但是教练文斯·伦巴第仍然让他们从最基础的学起,教育他们什么是橄榄球;而篮球教练约翰·伍登甚至教他的球员如何穿戴鞋袜。

  2. 塑造口碑

  如果你的要求仅仅是让顾客满意,那么,你的目标就设得有点低了。顾客表示满意比不满意好,但是这很容易跟他们没意见、无所谓的态度混淆。餐馆业者追求的应该是顾客的忠诚度,让他们为餐馆做口碑宣传。

  人们通常是如何发现一家新餐馆的呢?口碑宣传是非常重要的途径之一。然而,它是一把双刃剑,业者必须把握好分寸。耐心听取顾客意见并作出改变,这才是成功的要诀。

  3. 多方位培训员工

  真正能干的员工是多才多艺的,既能帮忙东主开店营业、关店休息,也能制作冰淇淋、汉堡等。Joiner表示,“一旦整个团队认定服务宗旨是让顾客满意,那么餐馆的运作就会如鱼得水、一帆风顺。”

  4. 变服务员为推销员

  培训员工,让他们了解如何多销。通过有效的多销,一年的的时间里餐馆可以有7000至37000美元的额外收入。多销,主要有三种方式:

  ?在为顾客点餐的同时,向顾客介绍其可能感兴趣的菜色。

  ?服务员试图多销的产品如果超过顾客原始订单的25%,顾客就会感觉不快。因此,推销要适度。

  ?如果顾客点了披萨,服务员则可以询问是否选择沙拉或面团卷一起搭配。然而,如果服务员建议搭配汉堡或者其它同类主食,那么有可能会惹恼顾客,丢失订单。推荐能互相搭配的食物,而不是同类食物。

  5. 寻找契机

  Joiner谈到他跟朋友妻子在辛辛那提一家餐馆的用餐经历。当他的妻子询问是否可以选择同类特色菜时,服务员立即回复:“您可以任意选择,如果厨师没法烹饪,我也将设法满足您。”这样的服务让他的妻子很满意,而他给了服务员额外的小费,因为他值得拥有。

  另外,Joiner家附近的一家餐馆外经常排着长队。东主曾经在雨天为停车走进餐馆的食客撑伞,这样的举动让东主和他的餐馆远近闻名。

  “人们已经习惯被忽悠被排斥,如果受到热情款待,他们就会记得格外清楚。”所以,餐馆东主应该不断寻找契机,给顾客惊喜。尽管事小,但他们却铭记在心。而餐馆也不知不觉地在竞争中突围而出。”

  Joiner指出,经营餐馆,人们容易忘记抽空培训员工的基本服务准则等。然而,只要你一开始寻思为什么餐馆门可罗雀的时候,你就会意识到顾客至上是亘古不变的准则了。

  68%的顾客会因为餐馆的服务差强人意而不再光顾。对此,餐馆东主应该注重基本的服务质量,因为这是最不耗成本,又能留住顾客的好方法。

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