顧客到底需要什麼?餐廳你真的知道嗎

2016-06-12 16:59    

       餐廳不想被投訴,顧客不想麻煩。
餐廳不想被投訴,就要瞭解顧客的需求。餐飲的一切服務請從顧客需求開始。尊重顧客決不僅僅指的是“禮貌待客”、“微笑服務”。顧客希望被重視,希望認真對待和仔細傾聽他們的需求,向他們提供詳細的資訊並正確解答及解決提出的問題。

不要說“不行”

       顧客不願聽到“不行”的字眼。當要求不能被滿足時,他希望餐館能為他做出一些特殊安排,從而滿足他的需求。很多時候,當餐廳用“規定”來拒絕客人時,並不是因為規定真的如法律一般不可更改或沒有人能夠破例,而只是餐廳不想因為客人而去給自己找麻煩。

      殊不知,一個客人可能就此失去,他完全可以去找能夠滿足他要求的餐館。而如果餐廳為他滿足了看似不可能的要求,他的被尊重感往往影響到親朋好友那裏,好名聲便口碑相傳。即使最後結果並沒有如他所願,只要他看到了餐廳的努力,就得到了他長期的信任。

一次性解決顧客問題

       當客人遇到難題時,他希望能在一個地方一次性解決問題,而不是在各部門間跑來跑去或被各個責任人推來推去;即使問題超出了餐廳的能力範圍,他也希望能為他出謀劃策,聯繫有關方面。能否做到這一點,要看餐廳是不是真的以顧客為中心,把他的需求擺到了第一位。

遇到問題真誠的補救

       顧客希望服務中出現的錯誤能儘快得到有效的彌補和改正,這讓他感覺自己受到了足夠的重視。一旦真犯了錯,餐廳應當立即採取措施讓顧客知道餐廳已發現了錯誤,並作了種種努力來補救。當顧客對你的措施滿意時,他甚至會比以前更忠誠於你。大部分顧客衡量一家餐廳服務好壞的標準,不是其日常服務的優劣,恰恰是它對於錯誤的補救是否及時而有效。

保持定期溝通

       與現有顧客保持定期溝通非常重要,一方面可以檢查顧客是否對提供的餐廳產品和服務一直感到滿意;是否瞭解餐館產品的最新動態。最主要的是餐廳還可以利用每次溝通的機會問顧客:“我們還可以為您做什麼?”

二、顧客需要優質服務

       年輕一代逐漸成為當今社會消費的主流,這樣的顧客群接受過很好的教育,關心自身修養,關注流行時尚。他們更看重的是服務——標準化,滿足被尊重需求的個性化服務成為選擇的重要參考因素:

1、整潔服務

       餐館設備、設施、用具用品擺放整齊有序;提供的各種產品清潔衛生;服務員著裝整潔、衛生。

2、全新服務

       安排顧客活動方面應避免重複和雷同,保持新鮮感。

3、禮貌服務

       友好的微笑,真誠的歡迎,愉快的提供服務,主動滿足顧客需要但不打擾顧客,處處尊重顧客並保護顧客的隱私。

4、快速服務

       急顧客之所急,避免讓顧客在任何一件小事上等候。

5、信任服務

       提供所有可能發生事故的安全保障,確保顧客的絕對安全感;所提供的服務與價格相符,杜絕任何欺騙行為,確保顧客的信賴感。

6、特殊服務

       方便顧客的特殊需要提供的一種服務,如主動免費為顧客提供額外服務,如贈送飲品,提供資訊,聯繫用車等。

7、重視服務

       重視服務在餐飲服務中往往容易被忽略,而顧客對這些細微的服務又格外注重,比如,服務人員能叫得出顧客的名字;對顧客身份健康表示關懷;對顧客的憂鬱表示關切和同情;對客人的新髮型、新服飾表示讚賞;對顧客的某項成功表示祝賀等,都會讓顧客感到自己受到了重視。

8、

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