星巴克如何憑借體驗文化提升品牌格調?

2016-07-26 17:50    

       任何一個品牌的成功皆不是偶然,總有其值得借鑒的地方,而星巴克憑藉小小的一杯咖啡,用三十多年時間,在全球開出了22000多家分店,成為全球最大的咖啡連鎖店,不得不令人敬佩和學習。

       從不在電視和傳統紙媒上做廣告的星巴克,用它獨有的體驗文化,打造了一個成功的品牌,堪稱奇跡。 那星巴克是如何打造極致的體驗文化呢?

優質的產品體驗

       咖啡量產,保證顧客在全球任何一家店喝到的咖啡味道差別都不大。星巴克目標是讓消費者認可這就是咖啡,並留下“我喝到了高品質咖啡”的印象。

       咖啡王國傳奇的造就非一朝一夕之功,它源於其長期以來對人文特質與品質的堅持:採購全球最好的優質高原咖啡豆以提供消費者最佳的咖啡產品。

       星巴克的咖啡具有一流的純正口味營造出獨特的味覺體驗,為保證星巴克咖啡的品質,星巴克設有專門的採購系統。他們常年旅行在印尼、東非和拉丁美洲一帶,與當地的咖啡種植者和出口商交流、溝通,為的是能夠購買到世界上最好的咖啡豆。

       他們工作的最終目的是讓所有熱愛星巴克的人都能品到最純正的咖啡。星巴克的咖啡品種也是繁多的,既有原味的,也有即溶的;既有義大利口味的,也有拉美口味的,顧客可憑自己的愛好隨意選擇。

獨特的環境體驗

       星巴克成功提供了一個方便、整潔的讓人坐下休息、聊天、簡單辦公的場所,不給顧客產生心理壓力。絕大多數門店有不止一個出入口,不同入口都開在店的不同方向,不喝咖啡,行人也可以把星巴克當成普通商場的走廊從中穿過。

       星巴克擅長打造咖啡之外的“體驗”,在氣氛管理、個性化的店內設計、暖色燈光、柔和音樂等方面營造的體驗環境,讓顧客愛上星巴克。就像麥當勞一直宣導售賣歡樂一樣,星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗的東西。

絕妙的生活體驗

       在星巴克看來,人們的滯留空間分為家庭、辦公室和除此以外的其他場所。麥當勞努力營造家的氣氛,力求與人們的第一滯留空間——家庭保持儘量持久的曖昧關係。

       星巴克致力於搶佔人們的第三滯留空間,精湛的鋼琴演奏、歐美經典的音樂背景、時尚的報刊雜誌、精美的歐式飾品等配套設施,力求給消費者營造高貴、時尚、浪漫、文化的感覺氛圍。讓喝咖啡變成一種生活體驗。

體貼的服務體驗

       星巴克的服務是半自助的,大部分服務終止在吧台,需要自己排隊端飲料,這樣既節省人力又讓顧客免于潛在的壓力。“以顧客為本”:“認真對待每一位顧客,一次只烹調顧客那一杯咖啡。”這句取材自義大利老咖啡館工藝精神的企業理念,貫穿了星巴克快速崛起的秘訣。注重“oneatatime”(當下體驗)的觀念,強調在每天工作、生活及休閒娛樂中,用心經營“當下”這一次的生活體驗。

       星巴克還極力強調美國式的消費文化,顧客可以隨意談笑,甚至挪動桌椅,隨意組合。這樣的體驗也是星巴克行銷風格的一部分。

巧妙的溝通體驗

       星巴克一個主要的競爭戰略就是在咖啡店中同客戶進行交流,特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。每一個咖啡生都要接受不少於24小時的崗前培訓,包括客戶服務、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的製作技巧等。咖啡生必須能夠預感客戶的需求,在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候,大膽地進行眼神接觸。星巴克認為他們的產品不單是咖啡,而且是咖啡店的體驗文化。

人文的關懷體驗

      

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