餐廳服務員上錯菜,顧客投訴怎麼化解?

2016-08-17 16:05    

  

     餐廳的服務好不好,並不是自己吹噓出來的。正如海底撈的“變態服務”從人人稱頌到如今詬病多多一樣。好的服務需要溫度還需要細心細緻。服務員上錯菜是小事,但是也可能是一件要人命的大事。

       案例:粗心釀大錯,上錯菜服務員被捕

       上錯菜會有什麼後果?顧客投訴或者不願意付賬單?都不是,很可能就是服務員鋃鐺入獄。

       前段時間加拿大的一名餐館服務生被警方逮捕,受到刑事疏忽罪指控。原因是今年5月底,他給一名對海鮮嚴重過敏的客人上錯了菜,誤把客人要的韃靼生牛肉上成了韃靼生三文魚。

       結果這名客人立即出現不適,但又把過敏急救的 EpiPen 自動注射器忘在了車裏,之後客人被送往醫院搶救,一度心臟停跳,昏迷了幾天,差點喪命。之後,顧客對該服務生提出刑事起訴。

       服務員被捕的消息一出,一片譁然,人們對到底誰有責任展開了一場大辯論,有人怪罪服務員,有人說食客應該自己小心。

       無論是誰的錯,但是服務員上錯菜確實是他的失誤。即使顧客沒有食物過敏,餐廳不仔細的服務都給他留下了不好的印象。

       那麼,當餐廳服務員上錯菜,應該怎麼做呢?

       上錯菜的幾種補救方式

       上錯菜在餐廳時有發生,一般的處理方式由以下幾種:

       (1)主動和客人打招呼,解釋清楚自己的失誤;

       (2)如果客人還沒有動菜,應主動徵求客人意見,征得同意後把菜撤回;

       (3)將撤回的菜送回廚房,經同意由傳菜員再傳菜;

       (4)如果菜已動過,委婉的向客人說:“上錯菜是我的錯,您覺得菜肴的味道怎麼樣,如果……”

       (5)上錯菜免費贈送 如果服務人員把別桌的菜錯上到您的桌上,則不再端走,免費贈送。

       (6)以上都是及時發現上錯菜的情況下,但是如果顧客和服務員都不清楚上錯菜,等到結賬的時候顧客才發現怎麼辦呢?

       案例:帳單多了兩道沒有上的菜

       顧客在一飯店吃完飯後,發現兩道點了卻沒有上的菜,但是餐廳服務員要求他結賬,這讓他十分氣憤。

       雖然事情最後得到了解決,但是顧客對餐廳的印象也差了。那麼怎麼處理比較合適呢?

       餐廳工作人員應該第一時間核對,畢竟吃沒吃盤子在那裏,可以很快確認的。如果確實自己上錯菜了,那麼就應該立馬道歉,並且給予一定的優惠或者贈送小禮品之類的。而不是一直和顧客糾結為什麼送錯,怎麼會少了之類的。

       最後,為了避免像第一個案例那樣上錯菜導致顧客過敏入院的,餐廳服務員在點菜的時候一定要記得問顧客是否有過敏史。如果客人稱自己過敏,服務員就必須通報經理,由經理來審核客人點的菜品。

       上菜是一個很小的事情,但是服務不細緻不用心,卻會造成大錯。各位餐飲人千萬不要忽略了。

       文章轉自:紅餐網

 

 

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