餐飲業如何從客人心理效應上去延續品牌生命週期

2017-02-15 17:47    
每個人都有機會做“食客”,由此形成了巨大的餐飲市場。面對此市場,餐飲業曾因此在不同時期呈現出“此起彼伏”的輝煌週期,但許許多多只留下“流星”的一筆,為何會如此?原因當然不是單層面的,在這裏從餐飲消費者心理的角度去為延續中國餐飲業的生命週期作一些詮釋。

餐飲消費者有什麼心態呢?

作為消費者進入一家餐館進餐時,該選擇哪家餐館呢?

希望有什麼樣的消費和招待呢?

這涉及到購買過程中的產品、價格、廣告、餐廳環境、服務態度及消費者自身文化、社會經濟條件、消費水準和結構、家庭、教育、地位及餐飲流行時尚的影響。

美國旅遊基金會與寶潔公司為研究美國旅遊市場上旅行者的偏好,進行了一項調查研究。從餐飲消費者初次和再次選擇一所消費地點的14個因素來看,排在前五位的依次是清潔、味道、合理的價格、便利的位置與舒適的環境,以及良好的服務。

一、餐飲消費前的心理效應

消費者在進行餐飲消費前具有一定的消費偏好,針對餐飲消費者的心理,需要進行餐飲消費需求心理和餐飲產品提高心理效應的方法研究。

首先,從餐飲消費心理角度來說,心理學家馬斯洛認為,人的需求是可以喚醒的,每個人都有可能處於一種尚未得到滿足的緊張狀態(或稱不舒適狀態),這種狀態能促使他去想辦法解決其不滿足的問題。

馬斯洛把人的需求從低到高分成五個層次,它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。

根據馬斯洛的需求層次論,消費者外出對餐飲食品的需求出於兩個原因:一是為了替代家中日常的進餐活動;二是把在餐廳進餐看作是消遣和娛樂活動。 消費者對餐廳的需求實際上隱含了對情感、社交、自我實現等較高層次需求方面得到滿足。

A、清潔

保持餐廳清潔是對顧客的尊重和自身經營的需要。 清潔的餐廳可以喚起顧客的食欲和心情,這也是顧客選擇在哪家餐廳進餐的前提,即第一印象。因為清潔的形象會給消費者留下美好的印象,當其選擇時,消費者會把第一印象好的餐廳納入考慮範圍之內。

B、價格

作為消費者,總希望能買到物美價廉的商品。 什麼才是適度的價廉物美,經濟學家根據消費者的消費心理,研究出科學定價法。比如說尾數定價法,利用價格在尾數上的差別對消費者產生不同的心理影響,20元與25元通常不被認為有何差別,但29元和31元在消費者看來差別就突出了。

因為,消費者常常喜歡一些比平常便宜的商品,並且一旦買到比別人便宜的同樣的商品就會有獲得勝利的感覺,所以對常見食品打折有很好的心理效應。這些心理定價法在餐飲定價中是很有效果的。

C、位置與環境

餐廳位置是消費價位的間接反應,好的地段肯定在價格上同其他地段有區別,但其中存在著對顧客群定向的選擇和餐廳經營類型問題。環境問題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。

有這樣一個例子:重慶大足的“荷花山莊”,巴渝特色氣氛濃烈,客人三三兩兩可以安坐在一艘花艇內觀看艇外的各式荷花,品嘗巴渝小吃,接受穿著古樓漁家服的“漁家女”熱情純樸的服務,令賓客仿佛來到了市外桃園。

這個例子顯示的是環境特色的經營理念。舒適的環境能營造食客就餐的情緒,同時也讓其得到享受和尊重感。餐飲環境的營造是餐廳的無形資產投入。

其次,從餐飲產品提高心理效應的方法角度來說,是對外樹立餐廳自身形象的一種宣傳 ,如果說清潔、價格、位置、環境在餐飲消費心理學環節是對顧客心理的捕捉的話,那在餐飲提高心理效應的方法來說就是讓自身理念被消費者接受和認同。

當然,提高餐飲產品心理效應的方法並不局限於此,做餐飲的,還是要落實到自身上。這裏談的主要是心理效應中的三個因素。

二、餐飲消費過程中的心理效應

所謂餐飲消費過程,是消費者選定了餐飲消費地點後,在進餐過程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務和招待。針對消費者的心理思考,主要從服務態度和菜的口味來進行心理效應剖析。

A、先來看菜的口味對於消費者心理的審美效應

一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點等等申請專利,唯一能申請專利的只有標記與名稱。這種餐飲產品的無專利性帶來的直接後果是:某一新菜式如果能創造經濟效益,其他餐廳很快就會模仿。

所以,從心理效應上下功夫尤為重要,如果僅僅一兩次的餐飲消費就能得到貼心的個性化服務,你是否會覺得格外受到了尊重呢,這樣的餐廳你能“忍心”不多光顧嗎?而對菜品口味的審美心理則更側重於菜品的“賣相”,諸如精緻程度,配菜與主菜的顏色搭配,菜盤的修飾等等。

顧客的口味不同,好不好吃當然由食客來評價。如鰻魚,本為時鮮上品,但因刺多有腥,很多人不適應,出骨後用竹簽串起來燒烤,就大受顧客的青睞。

所以,通過一定的變革是可以彌補這些差異的。老方式總會被淘汰的,要延長餐飲生命週期,就是看你去主動求變還是在被淘汰的邊緣時被動地不得不變。

B、再來看服務態度對於消費者心理的審美效應

服務態度的審美,主要是在服務方式上樹立一種獨特的耳目一新的規範,在服務儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標準,以“誠信”為宗旨,讓顧客感到親切與貼心。

現代的服務理念光讓顧客滿意是不夠的,因為通過效仿,讓顧客滿意的服務是無法形成競爭力的。因而,要從服務態度的審美上贏得顧客的心,就必須使服務態度特色化,人性化,主題化。

現在,酒店餐飲為朝這個方向做了許許多多的努力,為招徠更多的度假休閒客人,重慶大酒店、重慶萬豪酒店、重慶萬友康年大酒店以及許多其他酒店都在開發“主題”晚會。如在一些酒店客人可以享受到所謂的“皇帝宴”。

宴會由身著古裝的女服務員提供服務,使用古式銀和瓷質餐具及傢俱,在中國傳統的樂器演奏中,客人可以品嘗到過去只有皇帝才能享用的禦膳佳餚。

還有,在日本料理館裏,服務員上菜及退盤都是跪式服務的,這種特色服務使得那些渴望得到尊重的人相繼而往。這樣的例子還有很多。不談這些方式本身的是與非,從餐飲服務審美的角度來說,確實針對定向的顧客群實施了有效的心理效應。

從餐飲消費個性心理角度來說,由於偏好層次的區別,在菜的口味把握和服務態度上特別要求“人性化”的靈活服務。僅靠規範這種人人都會的固定模式,沒法樹立特色,獲取優勢。大家都在同一起跑線上拼搶,誰能技高一籌,誰才能獨領風騷。

三、菜品口味及服務品質

A、菜的口味

基本上就是消費者對菜的口味的審美差異。餐飲經營者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味,而餐飲消費者的目的也是品口味、品特色。要延長一家餐廳的生命週期,在菜的口味上就是要特別、特別加特別,這中間就有許多尺度的問題。

很簡單,四川人多少都能吃點辣,但吃辣也有程度的差別,有的是適可而止,有的是越辣越好,還有些人是怕辣的。這就是尺度問題。當然,個性差異不能局限於以上談到的這些,我們沒必要一一列舉,只是從這個角度來尋找延續餐飲生命週期的途徑,就是要因地制宜地落實對顧客消費個性的心理效應。

B、看服務態度

它對消費者個性心理來說就是要適時、適需、靈活的應變服務,誠信、貼心的人性化服務。 對餐飲的心理效應來說,服務態度是最重要也是最靈活的因素之一。

有這麼一個例子,在重慶某開發區一條深巷內的一酒家天天爆滿,亦堪稱是人際溝通的成功範例。

該店除豐儉由人和菜肴品種繁多外,其服務員多為35歲左右的下崗女工,這些服務員因是重慶當地人,瞭解社會環境,思想成熟,善解人意,又具備家庭主婦的當家意識,因此服務效果好。或是為客人盤算實惠的菜點,或是與客人聊上幾句家常,這種“賓至如歸”的服務吸引了八方賓客紛至遝來。

另外,北京的東興樓、同和居、至美齋、豐澤園等老字型大小,店裏的“夥計”和賓客的關係處得像朋友一樣,常來的賓客口味如何,喜歡什麼,不喜歡什麼,“夥計”都瞭若指掌。

如果是已訂好的整桌菜,“夥計”會先預備一個菜單,總價格也寫在上面,就座時請主人看,菜有變動,價格有增減,“夥計”也能提出更適合的建議。更絕的是,假若賓客要一條活魚,兩種做法,他都能滿足。

飯店老闆授權,“夥計”對櫃上有絕對的指揮權。在餐飲服務上,個性化服務的特例太多,真正做餐飲也只能秉著對消費者個性心理滿足的意識去摸索。 餐飲要做久、做大,這些就是因素。

人的心理就是一門學問,餐飲業如何從客人的心理效應上去找尋延續餐飲業生命週期的途徑,其道路還很漫長。

本文整編自:餐飲360診斷策劃/ 職業餐飲管理

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