服務|顧客投訴無可避免,這些應對良策也許可以幫到你餐廳

2017-11-13 16:42    
女孩的心思,你別猜別猜……”但對於餐飲人來說,顧客的心思真的是十分難猜。不知道為啥吃頓飯就吃出氣了,忙得要死卻收到投訴。其實,顧客投訴是每一個開餐廳的人都無可避免的,重要的是怎么平息顧客的怒火。

兩個案例,凸顯兩種不同的服務態度

周五的晚上,某購物中心的一家米線品牌正在營業。客人不多,環境很安靜,突然,有桌顧客在投訴:為什么給我上的米線都不燙的?

這家以雲南米線為賣點的品牌,講究的就是產品品質,卻出現米線不熱的情況,確實是失誤。

服務員立馬跑去跟顧客道歉,說是自己的失誤,立馬將米線端回後廚,重新上了一份給顧客。同時給顧客誠摯道歉。

結果當然是小事化了,顧客看著服務員小哥的態度,也就不再追究。

同樣還是該地區的某米線品牌,顧客因為之前在另一家分店吃了他們家的米線覺得很好吃,因此看到另外一家門店便進去點了一碗米線。

顧客吃了一口就覺得這個米線和自己之前吃過的有點不一樣,口感不對。於是就問服務員:你們這個品牌的米線難道不一樣的嗎?怎么和我上次吃到的不一樣?

服務員很窘迫,她雖然想解釋,但是明顯這個超出了她的業務能力之外。但是顧客又是抱著一種認真告知的態度。無奈之下,服務員小妹叫來了店長。

店長是來了,看著也很有禮貌,但是明顯臉上是不耐煩的。顧客認真地將自己關於米線口味的疑惑提了出來,店長卻回了一句:我們所有門店的米線都是統一配送的,沒有問題。在此期間,店長全程身體是側對顧客的。

最後,顧客覺得不受尊重,匆匆吃了幾口就走了。回去和朋友一說,大家都表示再也不去那家店吃了。

從這兩個例子,可以明顯看出兩家店不一樣的風格水平,相比之下,哪家店容易被投訴?不言而喻!

餐廳投訴無可避免,但是可以處理

顧客投訴,不但是員工,老板都怕。但是怕也無可避免!餐廳每天那么多顧客,要做到令每個人都滿意這是不可能的,但是我們可以制定統一的處理方式。

忌被動地等待

工作人員大多數時間應在大堂迎來送往客人,隨機回答客人的一些詢問,不放過任何與客人交流的機會,一方面了解客人對餐廳的看法和不滿意的地方,同時努力發現餐廳服務與管理中存在的問題與不足,及時發現隱患苗頭,搶在客人投訴之前進行事前控制。

忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點

有的工作人員在處理顧客投訴時往往只注重堅持原則性,忽略處理問題的靈活性和藝術性。在不恰當的時間與場合處理投訴,例如顧客正在進餐、發怒時,或是在公共場所與業務客戶談話時,最終效果就不會好,還有可能引起顧客更大的反感。

忌在客人面前表現得過分謙卑

工作人員是代表餐廳處理顧客投訴和進行相關接待的,其一言一行代表著餐廳形象,因此應表現出充分的自信,彬彬有禮,不卑不亢。要明白謙恭不是卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現,往往會被客人看不起,對餐廳失去信心。

忌唯恐客人投訴

從表面上看顧客投訴餐廳是壞事,實際上卻是好事,投訴的顧客就像一位醫生,在無償地為餐廳進行診斷,幫助餐廳經營者針對存在的問題對症下藥,改進服務和設施,提高服務質量和管理水平。所以餐廳的經營者不應該回避投訴,而應以積極的心態對待和處理投訴。

忌與顧客爭輸贏

餐廳遭遇顧客投訴,說明餐廳的服務和管理有問題。否則顧客是不願來當面投訴的,所以,即使某些顧客的投訴與事實有些出入,餐廳在不違背原則的前提下,也應把“正確”讓給顧客。如果餐廳表面上“贏”了顧客.結果是顧客失去了面子,那顧客同時也就失去了對餐廳的好感,顧客再也不會到這家餐廳就餐。受損失的,最終還是餐廳。

忌忽視對投訴結果的進一步關注

一般情況下,餐廳接待顧客投訴的工作人員,並不是解決實際問題的人,因此顧客投訴能否最終得到解決仍然是個問號。事實上,很多顧客的投訴並未得到根本解決,或是這個問題解決了,卻又發生了另外一個問題。所以對投訴處理過程進行跟蹤,對處理結果予以關注並告之顧客尤顯重要,它能使顧客感到餐廳對投訴非常重視,從而使顧客對餐廳留下良好的印象。

這些處理投訴良方,可以參考

你處理投訴的方式決定了是否有回頭客,這裏有一些實用指南,幫你處理危機,用微笑解決。

聆聽客人

洗耳恭聽客人講話,即使你解決不了問題,也要聽進去。比如有一個客人抱怨等候隊伍太長,你其實幫不了啥,除了讓他/她說。

注意身體語言

你站立的姿勢以及看向客人的眼神比你的語言更有力。保持眼神交流,不要因為想要自保就雙手抱胸,如果有點惱火也不要眼睛看來看去。點頭和微笑,不管你有多不爽,這表達了你重視他們的意見和自己的生意。

道歉

遇到投訴,先道歉吧,“我知道人那么多您不太開心,但是我們正在盡快給您安排位子。感謝您的耐心和光臨,您要不要先喝杯水坐一坐?”這段話表明了你充分理解他的不高興,也在積極尋找解決方法。

提供禮品

如果客人的投訴問題原本可以避免,比如牛排太老了或者因為一個急躁的服務員,完美的解決方法就是先道歉,然後提出賠償措施。以下是幾個方案,不會花很多錢,但是會對今後的營業有幫助:

免費酒水飲料

免費甜點

下次可用的現金券

餐廳的周邊產品,比如杯子或T恤衫

打折

偶爾你會碰到非常生氣的客人(可能有道理,可能沒有)對你大聲吼:我再也不會來了!如果碰到這樣的情形,大概沒有任何的免費禮品可以挽回他/她的心了。


首先保持冷靜,確保讓客人知道你了解他們的不開心,告訴他們如果他們改變主意,你會很樂意再次接待他們。其次,為了表示你的歉意,給他們一些大額度的折扣,也就是打折。

小結

誰都不想有投訴,但是如果不能避免投訴,那就積極應對吧。

本文源自:紅餐網

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