管理|讓人猝不及防的差評,餐飲人到底該怎麼辦?

2017-12-27 08:34    

人人都是自媒體時代,往往讓餐飲老板们又愛又恨。愛的是,宣傳的渠道多了,要吸引客人容易很多,恨就是必須做得更小心謹慎,因為一不小心就會被差評找上門。



差評為什麼讓我們聞之色變?


之前有媒體報道,一位送外賣的小哥送外賣,因為趕不上電梯錯過約定到達時間,最後崩潰大哭。因為錯過了時間就會被投訴有差評,而投訴的結果就是扣錢。


其實,不單單是外賣小哥害怕差評,餐飲老板同樣害怕差評。特別是做外賣做團購或者上了點評網的餐廳,一個差評可能就會導致等級下降,星級減少,隨之而來的就是排位下降,客源減少,營業額下降……


有關研究表明,生氣的顧客將會把一次不愉快的經曆告訴大約 11個人。假定顧客真的告訴了11人,同樣的研究表明,這11人又會與大約另外5個人說起此事。讓我們通過“計算損失方程式”,算出究竟帶來多少損失:顧客 1人,告訴其他11人,這11人又告訴5人,那麼總計就有了67個人。


在餐飲業,1=17是一個有意思的等式,有時候,失去了1個顧客往往等於失去了17個顧客,而爭取到1位顧客,往往會得到多於17個的顧客。你是想多得17位顧客還是失去17個顧客?


既然,差評的影響那麼大,到底該怎麼處理呢?我們先了解差評的原因,然後才能對症下藥。


顧客給差評的原因


1、等待時間長

表現:排隊時間長,上菜慢,結賬買單時間長,服務員處理事情慢等。


解決措施:


A、針對排隊時間問題,可多准備一些凳子,瓜子花生等零食以及茶水,水果等讓顧客耐心等待一下。還可以讓顧客先看菜單先點菜,保證上菜效率。再則條件允許還可以提供一些額外服務,如像海底撈的美甲,擦皮鞋服務等。


其次還可實行等待時間超過10分鐘優惠多少金額,超30分鐘優惠多少金額,超過1小時優惠多少金額等措施。


B、針對上菜慢的問題,需要優化運營流程,提前准備好素菜,肉,調料等保證上菜和做菜效率。


C、結賬買單時間長,需要讓前臺熟悉業務,其次可開通優惠買單,培訓服務員,鼓勵顧客直接在微信上買單減少前臺收銀壓力。


D、服務員處理事情慢,需通過管理激勵獎懲等措施調動服務員的積極性。


2、價格超預期


表現:覺得價格貴,菜量少性價比不高,折扣低等。一個差評,能毀掉一家餐廳!


解決措施:


1.可以適當的增加一些贈品如飲料,水果等提升客戶滿意度。


2.可以每天推出1-2道特價菜,滿足顧客需求。


3.對某些高毛利菜品、飲料,可以設置第二份半價策略。


3、菜品不滿意


表現:覺得菜品沒特色,味道一般,油大,太鹹,太淡,量太少,主菜沒有,想吃的菜沒有,菜是涼的不是現炒的等。


解決措施:


1.根據客戶的意見對菜品口味進行改善。


2.分析顧客最常點的菜品,做好備貨。


3.注重菜品新鮮,溫度,不能涼了的炒菜還賣給顧客。


4.打造屬於自己的招牌菜。


4、服務態度不滿意


表現:服務員接待客人不主動,不熱情,也不講究禮貌;有的不注意語言修養,沖撞客人,對消費者的詢問、要求掉換食品置之不理;將客人分成等級,以財取人,以貌取人。


解決措施:


1、有條件餐廳可以實行打賞制度,顧客可以根據服務員提供的服務主動打賞,但注意不能向顧客主動索取打賞。


2、營造積極快樂的工作氛圍,把員工當朋友、親人,真心誠意的為員工提供服務,解除員工們的後顧之憂。


5、環境不滿意


表現:太吵雜,無紙巾提供,無洗手間,地面太髒等


解決措施:


1.保持整體衛生的幹淨整潔。


2.注重室內擺設可以多放一些綠植和空氣清新淨化物等。


3.餐桌擺放好菜單,紙巾,佐料等物品。


4.條件允許可設置包間滿足不同顧客需求。


6、買單區別對待


表現:不讓用團購或代金券,宴請不接待團購,讓用其他方式如現金,刷單,微信等方式支付。


解決措施:


1.加強員工培訓,讓員工多知道買單,團購,代金券的使用和驗證方法。


2.改變意識觀念,O2O移動互聯網時代電商渠道不可缺失。


3.加強店鋪監管,出現此類問題責任到人。


網絡差評到底該怎麼做?


我們都知道眾口難調的道理,尤其在餐飲行業,所謂的“零差評”其實根本不存在。那麼,面對網絡差評,我們該如何回複、解決,甚至加以利用呢?


第一,回複速度要快


差評來了怎麼辦,置之不理肯定不行,像淘寶瘋狂賣家那樣尋釁報複肯定更不行。作為餐飲企業我們需要積極的去回複,回複差評最需要時效性,應快速回複以體現我方的誠意,同時向潛在的顧客表明我們十分重視顧客的意見。


一定要回複的理由很簡單:一個給差評的顧客向十個朋友抱怨,其中百分之二十的還會轉告二十人之多,這就意味著得罪一個顧客,往往需要餐廳付出數倍的努力才能彌補,更何況還有微博、朋友圈這種“大殺器”。



第二,找個有分量有能力的角色來回複


誰來處理,誰來答複?這個很關鍵。


這個人最好熟悉餐廳整體運營情況,並且擅長人際交往,應變能力和抗壓能力強的人最為合適,並且還需具備較強的語言文字表達能力,能夠對差評進行及時、准確、合適的回應。


差評的回複工作可以看作是危機公關的一種,是非常有難度有挑戰的工作,如果僅僅將其看做是“客服”一樣的工作,那麼定然是“賠了夫人又折兵”的下場。


並且,幽默風趣而又巧妙地回複能夠帶給顧客更好的印象,同時回複人員的職別越高越能讓顧客感受到餐廳對他們的重視,讓顧客從“路人”或者“黑”轉化為“粉”,這些細節都能起到重要的作用。


第三,該回複怎樣的內容?


如果發現有差評,餐廳首先要查明差評的真實性,了解到這是哪一類的差評,再對其進行處理。


如果是實事求是給餐廳提意見的差評,餐廳要勇於承認問題及不足,並及時想出解決方案並告知顧客,在確保該問題解決後,及時把改進效果反饋給顧客,並誠意邀請顧客再次到店體驗,歡迎顧客繼續為餐廳提建議,同時給予一定的優惠或者小禮物,這樣既能讓顧客看到餐廳的誠意和努力,也通過讓利讓顧客增加對餐廳的好感。


而另外最多的情況就是顧客在得到餐廳的補償後依然給差評,希望得到更多的好處,或者幹脆就是心情不好來找茬的情況,對待這兩種情況,餐廳應該委婉地告知顧客餐廳的定位,以及餐廳在同類餐飲的優勢,對差評不卑不亢地表明餐廳的立場和態度。有則改之,無則加勉,不可被幾條差評左右了自己的經營思路。


而面對明顯來自同行競爭的惡意差評,餐廳也不必大費周章去“洗白”,清者自清,消費者的眼光才是雪亮的。


不管哪一種答複,都需要對顧客進行安撫,安撫應該表達出餐廳真誠的歉意,幫顧客解決問題的決心,以及日後避免的類似問題出現的承諾,這些是必不可少的步驟。


本文源自:紅餐網



Google提供的广告



最新文章

热门推荐