新闻周刊公布2019年美国最佳顾客服务餐饮品牌



劳动成本不断增长,餐饮企业如何应对突如其来的环境变革,还能提升餐厅服务质量?

01 用工成本攀升餐饮企业困境不断

很 多餐饮企业目前都面临着这样的窘境:  

在日益注重服务体验的消费时代,由于紧张的劳动力市场和不断上涨的员工工资成本,导致依旧想提升顾客服务质量的餐厅面临很大的困难!

餐厅想提供出色的顾客服务,但无法承担日益增长的用工成本,难以招聘高质量的员工成为了实现这一目标的强大阻碍!

像西贝、麦当劳这样的大餐饮品牌有很好的内部员工激烈措施,鼓励员工提升服务质量,但很多餐饮企业现实情况却不允许。

餐饮行业人员流动很大,培训成本相对较高,往往刚培训完能上岗了,员工就辞职了!

因此,即使餐厅运营者的意图是好的,这种搅和也会让餐厅的使命宣言变得难以实现。  

02 人工太贵,自动化时代来临

1 餐厅自动化服务体验

基于以上困境,很多餐饮企业试图以一种不会破坏顾客服务体验的方式取代人工。有面向客人的员工的售货亭,如麦当劳其未来模式的体验。像Arby这样的自动烤箱在某些时段使用,这样员工就不必在早上7点到达,移动订购和人工智能系统可以在高峰时间让员工远离电话。

数字菜单板让麦当劳在加拿大的销售额增长了3 - 3.5%,主要是通过在热天突出强调像奶昔这样的商品来迎合顾客的喜好。同样,这些变化旨在增强客户服务质量,而不是取代面向顾客的人工交互。

2 餐厅员工自动化管理体系

以唐都美乐为例,首席运营官Scott Murphy表示,“我们花了很多时间培训员工,但是一个月后他们离职了。”为此,唐都美乐召集了一个焦点小组来追究导致员工辞职的原因。

使用手机APP应用程序实时跟踪员工的状况,而不是用电子邮件甚至是电话安排员工的工作。要知道当餐厅越做越大,走向连锁之后,就必须通过在线内容和互动程序进行培训,而不是从经理的日常工作流程中抽出时间并要求大家聚集在一起学习,从而让员工工作更加标准规范化,更好的服务顾客。

03 最好的餐厅在客户服务中排名  

新闻周刊发布了2019年美国最佳客户服务品牌排名。他们指出的一个数据:分析师预测,到2020年,美国五亿美元零售业务(包括餐厅)的五分之一将转移到网上,大幅减少所需的工人数量。

正如新闻周刊所说,这份名单的创建是为了“认识到商业成功中更个人化的因素:许多公司培养与消费者关系的方式。

新闻周刊还与全球研究公司Statista就数据进行了合作,他们调查了2万多名在过去三年中购买、使用过某项服务或收集过某项产品或服务信息的美国客户。每位客户对多个品牌进行了评价,共计132954次。这项调查涵盖了141个类别(我们将只关注餐厅馆)。

最终评估基于净推动者得分(最终得分的50%)和五个评估标准(也为50%)。  

他们是:  

沟通质量:  衡量联系人(通过电子邮件、电话或面对面)是友好还是礼貌。

技术能力: 衡量所接收信息的质量,以及问题是否得到了正确和足够详细的回答。

服务范围: 衡量个人期望和要求是否得到满足。

客户焦点: 衡量个人关注/需求是否通过定制/特定的解决方案得到解决。

易访问性: 衡量在商店或求助热线上客户服务的可用性。

现在,关于排名:

1 甜甜圈链

Krispy Kreme: 8.37

Dunkin’: 7.98

Duck Donuts: 7.8

2 快餐连锁店

Chick-fil-A: 9.11

Sonic Drive-In: 8.21

Arby’s: 8.21

3 咖啡馆链

星巴克:8.29

Peet's Coffee:8.05

Gloria Jean's Coffees:7.89

4 快餐连锁餐厅

Firehouse Subs: 8.75

Five Guys: 8.61

Panera Bread: 8.37

5 披萨连锁餐厅

Papa Murphy’s: 8.63

Hungry Howie’s: 8.55

Marco’s: 8.21

6 冰淇淋和冷冻酸奶店

Häagen-Dazs: 8.36

Cold Stone Creamery: 8.3

Dippin’ Dots: 8.11

7 自助餐厅链

Pizza Ranch: 7.67

Souplantation: 7.57

Sirloin Stockade: 7.53

8 休闲餐饮连锁店

Cracker Barrel: 9.01

Texas Roadhouse: 8.9

Olive Garden: 8.52

9 高档连锁餐厅

Morton’s The Steakhouse: 9.02

The Capital Grille: 8.86

Ruth’s Chris Steak House: 8.67


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