处理客人投诉四步法

2012-03-14 16:36    

  许多餐馆经营者在私下交流经营心得的时候都表示,现在的客人越来越难伺候,客人在投诉时的要求也越来越离谱。一旦处理不妥,轻则打折抹账,重则投诉到新闻媒体或有关政府部门,造成名利双失。掌握“处理投诉四步法”,灵活运用,平息投诉,非常必要。

  一步听

  客人有投诉,服务员不要急于辩解,更不要凭想象向客人解释,而要以谦恭的态度听客人发泄不满,了解问题的核心在哪里。有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听牢骚,并不是就想和餐馆过不去,如果服务员能认真听并适时送一点小礼品,如:果盘,投诉就有可能到此为止。如果客人拒绝服务员解释,要求服务员“叫你们的管理人员来。”服务员要马上转到第二步。

  二步传

  服务员要马上找到领班或经理,汇报客人投诉的问题,请上级来解决。客人找领班出面,主要是为了面子,其次可能和餐馆的某些管理层认识,借机打个折扣。领班人员如马上到场,会使客人感觉到“很受重视”,投诉有可能到此为止,如果客人仍不满意,要马上请餐饮经理或老板亲自出面,转到第三步。

  三步问

  问,是经理或老板的谈话技巧。到了这个节骨点上,餐馆已无路可退,必须要把客人的情绪稳定住,再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动的局面是客问我答,如:你们的菜品质量就是这样的吗?你们的服务就这么差吗?你们的上菜速度为什么这么慢?这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法,势必要与客人争辩,搞不好会火上浇油,双方都下不了台;如果同意对方的说法,会使客人认为餐馆处理投诉无原则,得寸进尺,漫天要价。所以,店方要学会以问代答,即用巧妙的问话来代替回答,使店方掌握主动。比方,客人问:今天的事怎么处理?店方可以这样回答:您认为怎么处理好?把包袱甩给对方,叫对方先提条件。一般的情况,先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很难达成一致意见,店方要有意识的转到第四步。

  四步转

  店方处理客人的投诉要以不伤害客人感情为出发点,使客人再次消费时能够不计前嫌继续光临,因此,交涉中的感情交流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪明的老板会一点点的把话题转移,把话题转移到客人感兴趣的内容,使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理,从而营造一个友好的谈话气氛,叫客人认为:餐馆的问题客人要帮助解决,都是自己人,谁能不犯错呢?如此一来,矛盾自然烟消云散。

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