电话的力量

2012-03-15 16:29    

        读者朋友们,如果我问你的餐馆或者你去过的餐馆有几部电话?相信你没有注意这个细节。不过申五性注意到了。他的店里有6部电话。

        当初申五性接手餐吧的时候,已经有两部电话。店主说:“别小看这两部电话,这可是我从外边引进餐吧管理时,操作手册上特别注明了的。”

    “那是为什么呢?”申五性不解地问“是不是怕万一只有一部电话的时候,一旦被占用就会耽误生意呢?”

    “你只说对了一半儿,”餐吧的店主一边擦拭带有传真功能的电话,一边递给申五性张表格,“你看,这张表格就是用传真机发送到写字楼公司里面订餐的表格。一旦你做餐馆,就必须要想到方方面面的细节。比如,这份表格上有不下50个项目,你觉得通过电话和对方一个一个项目交流方便还是使用传真机方便呢?”

    申五性忽然明白了店主要表达的意思。他想起来,在系统工程的原则里面,有一个局部优化和整体优化关系的问题。从系统工程角度出发,认为局部的优化并不等于整体的优化,也就是说,整体能不能达到最好的状态还要看系统里所有的个体的配搭关系是否合适,再好的个体配搭不合适则很难说它组成的整体是优化的、是最好的。就像一个餐馆,里边所有的个人都是强人的话,这个班子不一定是最好的班子,重要的是它们之间的合作关系怎样。那么反过来想,如果一个整体是比较好的,而其中某个个体达不到平均水平的要求,那么这个个体迟早会被淘汰。餐吧的店主想表达的就是这个意思。

       拿电话来说,科技飞速发展,每个公司都有电话和传真机,其他的餐馆也有电话。但是如果每次订餐都要让顾客浪费上10多分钟给你报菜名,你再一个接一个记录,那么一旦出现一个能用传真机解决问题的餐馆,对自己就是个潜在的威胁,客户就会随之流失。归根结底,人的惰性驱使人们总是寻找更方便、更快捷的方式达来到自己的目的。所以,做服务行业就必须要跑在顾客前面。

       也就是从那个时候开始,申五性开始留意电话的小细节,有时间就捉摸能否把它的功能再扩大一下。

       第二部电话也是原来留下的,算是通用电话,在柜台上利用率最高,它几乎就没停过。每天早上,申五性或者申云姬会用它打给各批发市场的商贩,订购一天用的菜料。然后给各订餐的写字楼一个接一个地去电话,确定今天是否订餐?有无特殊需要?要是还有时间,申五性或者别的员工会按一个大大的硬皮记录本上的时间顺序打电话给老顾客以示问候,顺便了解顾客家里最近是不是还需要什么。比如查到某位顾客2周前买了不少辣白菜,那么申五性就会在电话里问问泡菜是否已经用完?或者提醒对方不要再继续保存了,至少要到几日内吃完。如果需要什么店里会送上门的。开始,这种电话打到家里的些做法不被顾客接受。时间一长大家也就习惯了,有的时候还让店员顺便捎带些别的,关系越来越融洽。

        而第三部、第四部则是餐馆门前的两部IC卡电话机。

        最初因为这两台机器要背对背装在电话亭里,但是使用电话亭又占用了盲道。在电信员正在考虑怎么安置这两部电话的时候,申五性提出,利用他餐馆的墙壁把电话装在上面。第二天,当电信员要把电话机和遮雨罩钉在墙上的时候,发现墙面已经被专门刷上了一块浅黄色,上面有中朝两种文字“IC电话”。之后,在这条街上散步、经过的人很多都来这里打过电话,因为它对于找电话的人来说,实在是太醒目了。

        有人打电话时间比较长,店里的服务员看到了就会出去给她送一把伞遮阳,或者一杯冰大麦茶;如果看见有人一边打电话,一边手忙脚乱地整理从撕破的塑料袋里掉出来的东西,那么店里的任何人都拿几个店里的塑料袋出去帮他重新装好;所有这些事情,申五性是最早以身作则的,所以现在店里的所有人都认为自己有义务帮助这两部电话前需要帮助的人们;这对申五性店里的每个人来说都是再平常不过的事情,可是却让第一次受到这样照顾的人非常感动,所以经常会见到有人打完电话就直接进了店里或者要瓶啤酒,或者吃饭。

       第五部是订餐、外卖专用电话。这部电话只能接听,所有打进来的电话都是有关订餐的、送外卖的。申五性不许任何人用这部电话打出电话,他知道顾客是不会有更多的耐心等待的。

        第六部是备用的手机,总是充好电的状态。很多顾客的移动电话没电后,存在里面的电话号码短信息都没办法看到,这个时候备用手机就派上了用场。

与其说这是电话的功劳,还不如说是电话让申五性直接认识到了服务无处不在的意义。

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