餐廳被貼上“差評”標籤了怎麼辦?

2016-05-03 17:18    

       對待顧客的差評,不要衝動,要辯證地看待,要理性地處理。尤其是在這個資訊傳播速度飛快的時代,網路好評可以提高餐館的收入,而差評則可能帶來關門大吉的後果。

       那麼當顧客在網路上公開給餐廳差評,餐廳被貼上負面的標籤,該如何自救呢?首先我們先對給餐廳差評的顧客做一個分析,他們為什麼會給餐廳差評。

1、實話實說型

       差評並非空穴來風。餐廳的服務、產品等方面的確存在問題,顧客體驗後對此進行了揭露。

2、見好不收型

       差評來得有點脫離實際。儘管餐廳在同類餐廳中屬於優秀,但所謂眾口難調,顧客因心理預期高而得不到滿足,不按實際情況就給了差評。對待這類差評,餐廳也挺冤枉。

3、情緒隨機型

       差評完全不按常理出牌。明明用餐體驗很好,卻因為個人情緒而毫無理由地給了差評。

4、心懷不軌型

       這類差評有的是顧客在用餐時提出不合理要求被拒絕而心存報復,對商家進行惡意詆毀;有的則是源于同行之間的不正當競爭,故意抹黑。

       怎麼做不重要,態度很重要。資料顯示,78%的受訪者表示管理層的回復讓他們相信餐廳對顧客意見的重視,從而體現對顧客服務的重視程度,87%的受訪者稱如果在一條差評後面能看見業主合理真誠的解釋,會大大改善對其物業的印象。

       餐廳應該端正對待客人的差評,任何一個差評都是為幫助餐廳自我完善的忠言。 “被差評”不要怕三招幫你搞定:

1、關於回復速度

        研究表明:如果能當場為顧客解決問題,95%的顧客以後還會再來購買;如果拖到事後再解決,處理好則會有70%的顧客再次光顧;若餐廳對顧客投訴反應時間超過四周或更長,顧客的滿意程度會降低一半以上。

       一項調查也顯示,6%的消費者希望在10分鐘內得到品牌的回復,25%的消費者希望在1小時內得到回復。因此,迅速、及時地處理顧客差評,做好差評補救是消除顧客不滿、贏得顧客的重要保證。

2、關於誰來回復

       最好是熟悉餐廳整體運營情況,擅長人際交往,應變能力和抗壓能力強的人最為合適,並且還需具備較強的語言文字表達能力,能夠對差評進行及時、準確、合適的回應。另外,職別越高越能讓顧客感受到餐廳對他們的重視,能夠對轉“黑”為“粉”起到重要作用。

3、關於回復的內容

       首先一定要做的就是安撫“差評”顧客,畢竟在顧客認為餐廳很“差”的時候,心情肯定高興不起來。安撫應該表達出餐廳真誠的歉意,幫顧客解決問題的決心,以及日後避免的類似問題出現的承諾。70%的受訪者表示如果在一條差評後面看見的是業主帶有“極端”或者“偏激”的語言駁斥,則會“讓我比較不想在這裏預訂”。

其次,回復的具體內容需要視情況而定:

       針對“實事求是型”的差評,餐廳要勇於承認問題及不足,並及時想出解決方案並告知顧客,在確保該問題解決後,及時把改進效果回饋給顧客

       針對“見好不收型”和“情緒隨機型”的差評,餐廳應該委婉地告知顧客餐廳的定位,以及餐廳在同類餐飲的優勢,而針對顧客對於餐廳進行不符合實際情況的指責,餐廳應該不卑不亢地表明餐廳的立場和態度。有則改之,無則加勉.

       而對於“心懷不軌型”,只能說,真金不怕火煉。研究表明,64%的受訪者對那些言語極端的評論不予采信,會主動忽略。

       最後,不要在回復中強插廣告(優惠打折資訊),這不但不能解決給差評顧客的問題,反而還會引起看評價顧客的反感。

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