名店學習:鼎泰豐為何能創造出全球分店排隊風潮?

2016-05-20 15:38    
 

      譽世界的臺灣小籠包專賣店,1972年成立於臺灣。幾十年間,它走過了從創立品牌到蓬勃發展的輝煌歷程,先後在日本、美國、中國大陸、香港等地開設分店。1993年鼎泰豐餐廳被美國紐約時報評選為“世界十大美食餐廳之一”,很多國內外遊客到臺灣必到鼎泰豐,只為一嘗小籠包的美味從單店到全球百店。那麼,鼎泰豐是怎樣成功經營出國際品牌的?又是如何以好食材、好人才,創造出全球分店排隊風潮的?

掌握與顧客接觸的“三度空間”

       餐廳就是表演的現場,每位元服務者都是表演者,構成全心待客的“三度空間”。三度是指溫度、態度與速度,這是楊紀華最重視的“顧客接觸鼎泰豐的關鍵印象”。

       溫度,是指客人所能感受的任何冷熱感覺包括環境的空調、享用的餐點、烹調的火候、服務人員的笑容......楊紀華不像一般老闆,他不會問今天生意好不好?巡店時,進門關心的是員工今天好不好?蘭花換新了沒?燈光亮度是否足夠?空調是否依今日的天氣,調整到最適溫度?早上視訊會議討論的事情有沒有即時改善?

      到了廚房,他會站在製作者的後頭,看烹調火候、人員動作、設備操作是否標準。鼎泰豐的每樣餐點都有SOP,每個環節也有標準的“溫度”,例如,炒飯或炒菜的油溫、粽子或雞湯加熱的溫度、發麵的室內溫溼度與水溫、泡白米與糙米的水溫、小菜入口的最佳溫度、氣溫低於20℃就要溫碗,他極為重視這些關鍵細節。

       可別小看“溫度”的微小差異,它的精確度與產品報廢量成反比,與顧客滿意度成正比,是鼎泰豐不以拼業績為導向,卻能年年創造獲利的'隱性指標"。

       以發麵、泡米的水溫為例,"你想,冬天與夏天,水龍頭出來的水溫會一樣嗎?製作時就要去做水溫的調整,"事實也證明,細節一旦鬆懈,數字會說話,最明顯的是客訴事件會增加,"要相信客人的味蕾,我們很多客人都是天天來吃的。"楊紀華說。

態度
服務者與被服務者的互動心態

       鼎泰豐要提供的服務是一種優雅(elegant)又熱情(warm),沒有過度打擾,卻能及時送上所需,令顧客驚喜(amazing)的互動體驗。事實上,elegant、warm、amazing正是外國客人最常使用讚美鼎泰豐員工的單字。

       員工不必為了替顧客製造感動而絞盡腦汁想新奇花招,只要徹底將分內的事情做到最好,思考自己能為顧客做什麽,提供令人安心、滿意的服務。顧客滿意後,自然就能創造感動,也會成為品牌的代言人。

速度
指行進間要有精神

       在店裡,步伐要輕快、姿勢須挺拔,這樣,顧客從正面看到的是員工的笑容,從背影也能感受到員工的活力。他在巡店時,若看到新人掌握不到走路的節奏,還會請資深組員多指導。楊紀華帶團隊到海外巡店時,捨得讓員工住五星級飯店與吃米其林餐廳,用意是要讓員工透過實際體驗,提升自己的五感六覺。他相信,親身去感覺,才能瞭解那些好典範的層次、細膩度與一般標準的差異性。

       半島酒店就是他很喜歡的飯店之一。香港沙田店開幕時,他帶著臺灣團隊飛往香港巡店。原本,行政已訂好離沙田店較近的五星級飯店,他知道後,讓大家改住半島酒店。

       吃早餐時,他看到半島酒店服務人員走路的速度,覺得可以學習,直接來個現場教學:“你們看,他們為客人上菜時,動作很優雅,但在送餐與行進間,又保持一定的速度感,這是我們要學習的。”

       一旁的李秋華立刻以手機錄影,上傳到LINE群組,分享給臺北的同事們,上頭寫上:“楊先生請大家觀摩、學習的走路精神。”這是鼎泰豐團隊的特色──任何只要能讓顧客感受更好的改善行動,執行的高效率令人咋舌。

口碑皆因“匠心精神”

       鼎泰豐的產品口碑之所以能做到“譽滿天下”,與其嚴謹控制出品標準的堅持密不可分,其中小籠包的製作就有著嚴格的標準程式,“5克的皮,16克餡,18個褶,多個褶會厚,少個褶會薄,總重量要達21公克,入蒸籠4分鐘後才可上桌,如何均勻美觀,都要廚師細心掌握,而這種不計成本的執行標準化,一般餐廳很難學得來”。  

       其實多1克,客人也不會發現,但對於追求極致的鼎泰豐董事長楊紀華來說

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