【餐饮Mi籍】5种常见餐厅差评以及如何回复

2021-03-20 12:45  来源: MenuSifu点菜大师

经营餐厅最让人头疼的就是被食客写上差评。无论是Yelp、谷歌还是社交媒体,理想情况下这是您发现自己餐厅的问题并及时纠正的好时机,但也有很多时候都是感到莫名其妙,委屈但又无可奈何。

MenuSifu为您整理了5种常见的餐厅差评,以及如何正确回应。如果差评已不可避免,至少尝试让您的回复对餐厅营销起到些帮助。

1. 服务慢
未能及时的招待、菜单迟迟看不到、饥肠辘辘却等了很久上菜……这些几乎是人手不足时餐厅的通病了。食客若在现场表达不满服务生还可以为此表示歉意,赠送一些小甜品来安抚。但当食客在网上留下差评,不妨回复:
很抱歉没能及时为您服务,请相信我们正在努力解决人手不足的问题,期待您可以再给我们一次机会。(We are truly sorry for being understaffed today, please believe that we are trying to solve the problem and we’d love for you to give us another try.)

2. 不喜欢食物
您无法取悦所有人,但这里您的回复主要是给网上那些浏览信息的潜在食客看的,不妨让他们知道你不介意根据他们点餐时的要求对菜品做细微的调整。比如:
谢谢您提出这一点,如果您愿意再给我们次机会,下次我们会根据您点餐时的要求和我们的厨师沟通。(Thank you for bringing this to our attention. If you’d like to give us another try, I will speak to our chef to suit your tastes as much as possible.)

3. 服务态度差
或是食客比较敏感,或是服务态度真的有问题,当食客在网上发泄不满时,尽量将对话带到一个私密的领域,避免在网络上持续发酵。比如:
很抱歉,服务差是坚决不允许发生的。您介意通过电子邮件让我们了解具体发生了什么吗?之后我会和我们的员工尽快沟通,并期待您能再给我们一次机会。(I’m so sorry; poor service is inexcusable. Would you mind emailing [xxxxx@email.com] and letting us know what happened? We’ll discuss this with our staff ASAP and hope you’ll give us a second chance.)

4. 食物中毒
通常这种情况很少发生。但当网络上真的出现这样的评论时,同样的要把对话带到一个私密的领域,并表明您对此很重视。比如:
我们很抱歉听到这个消息,这还是第一次发生。您介意给我们发送邮件让我们了解您的用餐情况吗?我将亲自进入厨房检查以确保所有食材符合质量预期。(We are so sorry to hear this, and this is the first case we’ve heard about. Could you please email [xxxxx@email.com] and let us know more about your experience? I will also inspect the kitchen in person and ensure all ingredients meet quality expectations.)

5. 价格过高
当食客抱怨食物价格过高,而您觉得正常,通常是因为他们是游客,不了解当地市场价格。但毕竟我们还要吸引未来的游客,不妨在回复中暗示这价格是正常的或是浮动的,以及我们也有其他不错且优惠的选择。比如:

我们一直在尽可能采购较高品质的食材,而且部分食材的价格是浮动的。另外我们happy-hour的菜品价格非常优惠!我们希望您再试一次!(We have been sourcing the high-quality ingredients as much as possible. And the market price for some particular food tends to fluctuate. But our happy hour has really excellent prices on similar dishes! We’d love for you to give us another try.)

最后
网上看到针对自己餐厅的差评的那一刻老板们很容易变得气愤。请一定要等冷静下来再回复,避免与之争吵。言语中尽量缓解其他潜在食客看到这条差评时产生的顾虑。


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