随着小费的蔓延,餐馆冒着惹恼顾客的风险

2023-03-24 07:09  来源: 中餐通讯编

大流行病及其后果颠覆了美国的小费礼仪,让消费者感到沮丧和困惑,尽管许多人愿意支付额外费用。

餐厅里的顾客因给小费而感到沮丧


本月早些时候的一个晚上,纽约市的营销主管朱莉 (Julie) 正在网上订购寿司以供取货。

朱莉通常不会在提货单上给小费,但当她试图在小费字段中输入“0”时,网站不让她完成订单。

“我最后只放了 1 美元,因为我连 0 美元都做不到,”她说。 (出于隐私原因,为这个故事采访的消费者以他们的名字来识别。)

朱莉的经历说明了当今美国小费的变化情况。现在,消费者不仅更多地而且更频繁地在他们以前从未想到过的地方——加油站、熟食柜台,当然还有快餐店——给小费。Restaurant Business 的一位专栏作家最近被要求给她的水管工小费。

“为了让自己看起来很酷,我轻敲了 20% 的框,然后花了一天剩下的时间想知道这些商人到底什么时候加入了小费员工的行列,”南希克鲁斯在 8 月写道

事实上,在越来越多的交易中给小费的行为比礼节发展得更快,消费者也随之而来,尽管许多人仍然不确定哪些情况确实需要小费,以及给多少小费才合适。

当然,长期以来,小费一直是堂食餐厅的惯例,小费通常占服务员每小时工资的大部分。但最近,咖啡馆和其他柜台服务点开始伸出手来。这在一定程度上是全行业劳动力紧缩的产物。过去两年,经营者大幅提高了工资以帮助吸引工人,但给小费给了他们另一种增加就业机会的方式。

举例来说,小费可以为传统上不收小费的员工提供加薪的例子,例如 Jersey Mike's,那里的小费使员工的时薪增加了大约 4 美元。

“现在有了信用卡,我们认为这会减少,但它只是增加了,”首席执行官彼得坎克罗在 2021 年告诉 RB 的 A Deeper Dive播客。

技术进一步推动了小费的泛滥。小费字段是在线订单的标准配置,现在在柜台索要小费就像在数字结账屏幕上提示(带有建议金额)一样简单——比老式的小费罐更明确。

虽然额外费用的泛滥可能对员工有利,进而对他们的雇主有利,但它可能会损害餐馆与顾客的关系。正如拜登总统在 2 月份的国情咨文中所说的那样,“美国人厌倦了被当作傻瓜玩。”

他指的是航空公司、酒店和信用卡公司征收的额外费用。但是如果他把餐馆也包括在那个组里,会有人惊讶吗?

“餐厅和用餐者之间存在合同,合同就是菜单上的价格,”餐厅业务的姊妹公司 Technomic 研究公司的消费者和行业洞察总监罗伯特伯恩说。

当你开始将菜单价格增加 20% 时,“餐厅冒着开始看起来和感觉像那些行业的风险——航空公司、酒店等等——在这些行业中,消费者的幻灭往往是所有这些单独的订单项加起来的结果加起来加起来。

第三方送货,其加价和一连串的费用,是餐馆中最令人震惊的例子。

“现在收费太多了,突然间你 30 美元的两人晚餐变成了 60 美元的两人晚餐,”朱莉说。“如果你脑子里有一个特定的[价格]......你实际上可能会降低你的小费,因为你的费用太高了。”

Image

具有讽刺意味的是,小费风暴恰逢美国人比以往任何时候都更愿意给小费。根据技术供应商 Toast 的数据,由于消费者寻求支持基本工人,平均小费数额在大流行的头几个月达到了 20% 以上的峰值。Toast 发现,此后大流行病有所缓解,但这种慷慨程度并未缓解:2022 年第四季度,人们在提供全方位服务的餐厅平均给了 19.6% 的小费。

与此同时,QSR 的平均小费在第四季度为 15.9%,略低于前一年的 16.4%。第四季度近一半 (48%) 的快餐订单包含小费, 高于 2020 年的 40%。 数据表明,对“小费疲劳”的担忧可能被夸大了。

“由于通货膨胀居高不下,消费者继续慷慨地给餐厅员工小费,”Toast 报道说。

与此同时,许多消费者表示,他们强烈反对在没有餐桌服务的餐厅给小费。超过十分之六的人告诉 Technomic,像麦当劳和赛百味这样的快餐店根本不应该收小费;另有 17% 的人表示,如果他们提出要求也没关系,但他们通常不会添加。

但肯定有人想给快餐店员工小费。Sonic Drive-In于 2021 年底在其应用程序中引入了小费选项,称这是客户要求最多的更新之一。

总的来说,消费者更愿意在像 Chipotle 和 Panera 这样的快速休闲店中获得小费,尽管没有小费曾被视为这些概念的吸引力的重要组成部分。大约三分之一的受访者表示,这些地方不应该要求小费,而四分之一的人表示他们不介意,但通常不会留下小费。

星巴克和 Dunkin' 等咖啡馆的反应类似,不过超过四分之一 (28%) 的人表示他们通常会在星巴克这样的地方给一两美元小费。

在上述所有情况下,年轻人更愿意给小费。30% 的 Z 世代表示他们会给 QSR 小费,而总体上只有 16% 的人表示会这样做。那一代人中有 46% 的人表示 QSR 不应该询问小费,相比之下,59% 的千禧一代、66% 的 X 一代和 68% 的婴儿潮一代反对这种做法。

Byrne 指出,年轻人比其他人更有可能在服务行业工作,因此了解小费对员工收入的影响。此外,人们还可以将小费与环境、社会和治理 (ESG) 问题联系起来,“总体而言,年轻一代往往更愿意关注此类问题,”他说。

与此同时,平均而言,中等收入者更不愿意给小费。在年收入 50,000 至 75,000 美元的人中,67% 的人表示快餐店不应该收小费。相比之下,57% 的收入低于 50,000 美元的人这样说。

无论消费者喜不喜欢,仅在这些有限服务概念中提供小费选项就是美国小费文化的重大变化。

“小费是根据你将要提供给我的服务或你已经提供给我的服务而定的,”Byrne 说。在快餐店,顾客在拿到食物之前付款,“你不知道服务会是什么样子。”

根据赌场新闻网站 PlayUSA 对 1,000 多名消费者的调查,68% 的人仍然根据他们收到的客户服务来给小费。其余 32% 的人表示,无论服务如何,他们都会给相同的小费。


在芝加哥西北部的一家星巴克,信用卡终端会询问顾客是否要在付款前给小费。建议的选项是 $1、$2 或 $5。您也可以选择输入不同的金额或完全拒绝。

这家拥有 15,500 家连锁店的连锁店于 9 月开始推出信用卡小费功能,表示希望让顾客无论以何种方式付款都能认出咖啡师。代表星巴克约 280 家连锁店员工的工会星巴克工人联合会 (Starbucks Workers United) 将这一变化归功于他们。芝加哥店的一位咖啡师说,大多数顾客确实会通过新系统给小费。

奥马尔是这家店的常客,他说他每天喝咖啡通常会付 50 美分或 1 美元小费。他过去常常给小费,但他现在正在工作。通货膨胀也让他更难像他想的那样付出。

当被问到她是否会在星巴克这样的柜台服务处给小费时,朱莉叹了口气,然后停顿了很长时间。

“这很棘手,”她说。

她在成长过程中第一次给小费是在一家寿司吧,她可以坐在那里观看厨师制作食物。她会把小费放在吧台上,厨师会在那里拿。

“回到我自己的个人经历,如果我看到真正的工艺融入某物,我更有可能添加额外的提示,”她说。但这不太可能发生在服务有限的地方。

然而,消费者的信念正在受到结账时提示屏幕的自信的考验,这迫使他们在员工面前做出决定。

超过一半 (54%) 的消费者告诉 PlayUSA,他们在 iPad 结账时感到有压力要给小费,而 51% 的消费者在这种情况下不会给小费。

“人们不喜欢认为自己是混蛋,”伯恩说。“它利用了那种心理。”

一些消费者表示,他们在销售点感受到了另一种给小费的压力:一种帮助补偿员工的责任,即使是那些赚取最低工资或更高工资的员工。

K. 是克利夫兰的一名餐馆老板,他说即使服务不好,他也会给 20% 的小费。“作为一家餐馆的老板,我现在对工资有了更多的了解,”他说。“我绝对会尽力表达爱意。”

网页设计师 Miriam 说,无论服务如何,她都会给小费,而且她的行为部分是由于她觉得员工的报酬太低而感到内疚。

然而,她说,如果一家餐馆支付高薪并照顾员工,“他们应该大力宣传这种信息,以便顾客在与他们做生意时感觉非常好,没有负罪感。”

其他人同意,对于他们应该给小费的原因和多少,缺乏明确的指导。例如,虽然 20% 已成为全方位服务的标准,但交付什么才合适?捡起?一杯咖啡?

“15-20-25% 是社会常态,所以现在当你去买咖啡时,这是常态,”餐饮配送公司 Deliver That 的营销协调员 Ben Alkire 说。“我认为可以根据您实际收到的服务调整选项。”

Nationwide Insurance 的一项调查发现,消费者在不同情况下的小费习惯有所不同精致餐饮的平均小费为 19%,但“家庭式”服务的平均小费为 17%。外卖占 15%,外卖占 9%。快速休闲是 9%。

尽管消费者的阻力越来越大,但伯恩表示,这可能不足以扭转餐馆给小费的趋势。

他说:“我认为,推动我们走到这一步的是,随着通胀放缓,我们开始看到餐馆在销售增长方面苦苦挣扎”。“这就是你会开始看到餐馆环顾四周并说,'我们做什么?'的地方 [小费] 可能是其中的受害者之一。”




Editor-in-Chief: Betty Xie Executive Editor 编委 : Guanwen Lee(李冠文) 美食评论家: Vincent Xia

微信公众平台:搜索“中餐日报”或扫描下面的二维码: