在第三方派送体验方面数据显示独立餐厅的交货满意度高

Intouch Insight 的新研究表明，连锁餐厅、独立餐厅和销售餐点的便利店在配送绩效方面存在明显差异。该数据是从 2024 年 4 月到 2024 年 6 月提取的，简而言之，餐厅的表现优于便利店，而独立餐厅的表现优于连锁店——全面而言。

对整个派送体验的总体满意度如下：独立餐厅，91%;连锁餐厅，84%;和便利店，80%。独立公司和连锁店之间差距的一个原因可能是它们在外卖订单方面有利的平均加价;独立店的主要商品平均多收 1.25 美元，而连锁店平均收取 1.90 美元。

与连锁店 （83%） 和便利店 （77%） 相比，独立餐厅在准确性 （89%） 以及食品温度方面也得分很高，满意度为 96%，而连锁餐厅为 89%，便利店为 87%。速度也对餐厅有利，94% 的餐厅客人表示他们对他们的服务交付速度感到满意，而 C-store 客户为 88%。

从纸面上看，连锁店和独立店之间的差距可能有点令人惊讶。毕竟，如前所述，连锁店已经进行了大量投资来提升配送体验。但是，与连锁品牌相比，独立品牌下订单时的总体满意度得分要高出 7%。夫妻店是如何超越自己的体重的？有一些理论，包括简单地更加小心。

“在今年早些时候对咖啡连锁店进行的另一项研究中，我们看到了类似的结果，结果表明，与大型全国性品牌相比，区域品牌的友好度和员工加倍努力的分数更高，因此独立餐厅和小型连锁店也有可能加倍努力让客户满意，”Intouch Insight 首席营收官 Laura Levers 说。

这正是派送司机 Zachary Lyvers 的经历。Lyvers 为肯塔基州路易斯维尔市场的所有主要第三方参与者提供食品已有大约四年的时间。

“独立餐厅的分数更高，我一点也不感到惊讶。我总是可以看出员工更关心一点，因为他们比一些连锁店的员工更参与其中，“他说，并补充说客户也可能有影响力。“我认为顾客可能也更愿意给独立餐厅打更高的分，而不是连锁餐厅，尤其是在过去几年，因为他们知道这对他们有帮助。”

独立配送成功的另一种解释可能来自司机偏爱此类场所。Empower Delivery 首席执行官兼《提供数字餐厅：通往食品未来路线图》的合著者梅雷迪思·桑德兰 （Meredith Sandland） 表示，独立餐厅的平均订单量可能高于连锁店，因此小费更高。

“如果是这样的话，司机将更愿意快速取走独立餐厅的订单，这将产生下游效应，即更热、更新鲜的食物到达客人手中。如果客人有更好的体验，他们更有可能给独立餐厅更高的评价并再次从餐厅订购，“她说。

这正是 Lyvers 在送货演出期间的经历。

“我总是开车去更远的地方，我知道那里的小费会更高，在独立商店订购的人知道在订购大量小费时期望给小费，”他说。

一个在第三方配送方面取得巨大成功的较小概念是 Seoul Taco，它由 David Choi 于 2011 年在圣路易斯创立，最初是一家食品卡车，后来扩展到少数实体店，并于 2015 年增加了配送渠道。在 COVID 之前，该渠道曾经占销售额的 25% 左右，现在它占业务的一半以上。

“在大家都进入了送餐模式后，似乎没有人想回去了，”Choi 说。

Seoul Taco 衡量顾客对外卖的满意度，但他表示，这种体验可能令人沮丧和困难，因为大多数投诉的来源来自外卖服务，而不是餐厅。尽管如此，该渠道的成功不言而喻，Seoul Taco 通过其销售点系统输送所有订单、调整包装和限制其送货服务，从而跟上了送货需求。

“我们远离那些往往不适合旅行的菜肴，”他说。

然而，外卖的成功对 Seoul Taco 来说有点像第 22 条军规，Choi 现在的任务是将他的一些外卖业务转移回餐厅。他说，麻烦已经变得太令人生畏了。

“在没有第三方应用程序的情况下，我们最终会输掉这场战斗，让我们的客户保持正常。然而，这已经演变成一种类似房东的情况，这些运营商将我们 15-30% 的利润收入囊中，“他说。“由于我们的大部分销售额都来自这个渠道，因此很难不将其视为一个主要的缺点。”

换句话说，尽管独立企业在外卖服务满意度方面得分更高，但在协商费用和定价结构以更好地隔离利润率方面，连锁店可能占上风。与此同时，客户可能没有意识到其中的区别。

“在理想情况下，如果有一个平台不会因为使用如此高的百分比而惩罚企业，那就太好了。如果这个问题得到解决，我们将更愿意引起客户群的关注。相反，我们不得不将其视为一种特殊的促销或某种抽样，几乎将其标记为更像是产品广告，而不是强劲的销售流，“他说。

Editor-in-Chief: Betty Xie Executive Editor 编委 : Guanwen Lee（李冠文） 美食评论家: Vincent Xia

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