移动点餐如何提高餐饮品牌效率？请看这篇调研报告

导读：

调研显示，Chipotle、Dutch Bros、Wingstop 等品牌通过移动点餐，使得来速时间减少 1-2.5 分钟，店内等待缩短 3 分 31 秒，满意度超 88%，但 APP 追加销售功能不足。报告揭示数字化提效同时需优化用户体验与服务细节。

移动点餐如何提升餐饮品牌效率？Kalinowski 调研 Chipotle、Dutch Bros 和 Wingstop 取餐时效

Kalinowski Equity Research 的一份神秘顾客报告，聚焦 Chipotle 墨西哥烧烤、Dutch Bros 咖啡和 Wingstop 鸡翅三家品牌的移动点餐取餐时效（含得来速、到店自提等场景）。
分析师兼 Kalinowski Equity Research 负责人马克・卡林诺夫斯基（Mark Kalinowski）介绍，该神秘顾客数据由 Intouch Insight 执行，相关结果已汇总至该机构 2025 年《新兴体验：AI 得来速、移动点餐与自助点餐机》报告。

移动点餐显著优化时效与体验

Intouch Insight 发现，与基准数据相比：

• 得来速场景：移动点餐使得来速停留时间减少 1 分 54 秒，订单准确率平均高出 2 个百分点。

• 到店场景：移动点餐较传统点餐节省 3 分 31 秒店内等待时间。

• 服务体验：友好度评分提升 6 个百分点，顾客被问候的频率高出 14 个百分点，获送别语的频率高出 15 个百分点。

待改进点：仅有 57% 的移动取餐顾客收到追加销售提醒，低于得来速（64%）和到店点餐（75%）。报告指出，这反映出应用程序用户体验（UX）中 “追加销售功能集成不足” 的问题。

分项数据：三大品牌的表现差异

1. Chipotle（墨西哥烧烤）

   • 得来速效率：平均总停留时间减少 2 分 48 秒，几乎将 5 分 29 秒的基准时长缩短一半。

   • 行业对比：较 2024 年 Intouch Insight 调研中最快的塔可钟（4 分 15 秒）更快，堪称 “速度标杆”。

2. Dutch Bros（咖啡）

   • 业务特色：品牌以得来速为核心，契合消费者对速度与便利的需求（注：“超 1/4 咖啡店消费发生在得来速” 为行业普遍数据，非特指该品牌）。

   • 体验数据：

     • 总体满意度（95%）高于基准 1 个百分点；

     • 订单准确率（93%）、友好度（90%）分别高于基准 4 个和 11 个百分点；

     • 得来速总时长 4 分 29 秒，较基准快 1 分钟；

     • 75% 的员工会在点单或取餐时确认订单内容，88% 顾客对服务速度满意；

     • 约 10% 顾客反馈点餐流程出现故障。

     
     

3. Wingstop（鸡翅）

   • 到店自提模式：移动订单平均店内停留时间较基准快 3 分 31 秒；

   • 服务亮点：

     • 服务速度满意度达 88%；

     • 93% 的顾客在离店时收到送别语，远高于 78% 的基准值；

     
     

   • 数字化战略：全系统 70% 销售额来自数字渠道，印证 “强数字化基础可提升到店体验，在保持人性化服务的同时优化运营效率”。

     
     

移动点餐的价值与挑战

报告指出，移动点餐在缩短等待时间、提升服务标准化方面优势显著，但品牌需优化应用程序的追加销售功能，并关注员工对订单内容的确认流程（当前仅 58% 的移动订单获员工确认）。随着餐饮行业加速数字化转型，如何平衡技术效率与人性化体验，将成为品牌持续探索的课题。

Ref:Mobile ordering helps brands cut pick-up times, study indicates

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